...

Verscholen achter een dikke haag, met een knipperend groen kruis en een donker uitstalraam overdekt met allerlei reclame-affiches... Sommige apotheken slagen er perfect in om zichzelf zo onzichtbaar mogelijk te maken. Eens binnen wordt de klant geconfronteerd met enorme displays, gevuld met 1.001 verschillende artikelen en toonkasten, volgestouwd met promotiefolders. Als de klant de toog al bereikt, dan wordt hij geconfronteerd met een werkblad overladen met aanbiedingen en brochures. Vaak wil de apotheker het allemaal wel anders, maar worstelt hij met een gebrek aan budget en inzicht. Hij kan de hele zaak natuurlijk voor zich uitschuiven, al vergeet hij dan dat een paar heel kleine ingrepen zonder veel kosten een groot verschil kunnen maken. "Het gaat echt om eenvoudige trucs die snel in de praktijk kunnen worden gebracht, met een minimale kostprijs", zegt Erwin Veltje, managementconsultant voor apotheken bij Pharmacy Management. "Het doel van een mooie apotheek is het contact met de cliënt gemakkelijker maken en zijn gemiddelde aankopen te doen stijgen. Het is veel gemakkelijker om de verkoop van complementaire producten te doen stijgen dan nieuwe klanten aan te trekken." Lucht ! Eerste, gouden regel: zorg voor een goed verlichte en onbelemmerde ruimte. Het lijkt op het eerste gezicht een heel eenvoudige regel, maar we zien dat er veel te vaak van wordt afgeweken, ook onder druk van de vertegenwoordigers die overal hun displays kwijt willen. "Het uitstalraam moet zo open mogelijk blijven om toe te laten dat het daglicht binnen kan, maar ook zodat de klant van buitenaf het interieur binnen zou kunnen zien", raadt Erwin Veltjen aan. "Het gaat daarbij niet alleen om esthetische motieven, maar ook om veiligheidsredenen want dit schrikt mensen met kwade bedoelingen af. In plaats om allerlei panelen voor cosmetische producten bij elkaar te proppen, kan de apotheker beter reflecteren naar wat hij de klant echt wil laten zien. Hij moet zijn eigen specialiteit naar voor halen of een dynamiek creëren en het uitstalraam geregeld wat aanpassen en veranderen. Het is ook goed om op de deur niet alleen de openingsuren te vermelden maar ook de namen en functies van iedereen die in de officina werkt. De cliënt zal die namen opnieuw zien op de badges van diegene die hem binnen bedient." Zones en presentatie Vanaf het moment dat de klant binnenkomt, moet hij in een oogopslag de logica van de inrichting herkennen en zijn weg vinden naar de toonbank. Wat de displays betreft, is het veel beter om een wildgroei te vermijden. Zet ze nooit naast elkaar en zeker niet net voorbij de ingang of op weg naar de toonbank. Maar zorg ook niet dat ze maar halfvol zijn of gevuld met producten die de boodschap op de display niet vertegenwoordigen. Ook in de officina geldt de 10-secondenregel. In één oogopslag moet de cliënt kunnen zien wat het aanbod in de apotheek is. Om het herkennen gemakkelijker te maken, kan de apotheker gebruik maken van heldere zones, met kleurencodes en symbolen: natuurlijk, baby, welbevinden, OTC... en er ook naar verwijzen aan de ingang van zijn apotheek. Het gaat echter om meer dan alleen maar icoontjes te installeren bij de rekken. "Als de apotheker na een paar maanden beslist om zijn producten anders te plaatsen, dan moet hij ervoor zorgen dat de iconen mee verhuizen. Anders hebben ze geen zin. Het is dus noodzakelijk dat de apotheker goed nadenkt over het gamma dat hij wil aanbieden en over de plaats die hij daarvoor voorziet, alvorens hij 'wegwijzertjes' installeert", raadt de consultant aan. Indeling rekken De centrale plaats in de farmacie is hoe dan ook de toog. De toog beïnvloedt op een directe manier de perceptie van de cliënt op de zaak en speelt een belangrijke rol in de communicatie met de cliënt. Beperk het aantal producten en folders die op de toonbank staan. Op die manier behoudt u trouwens voldoende plaats om bijvoorbeeld het juiste gebruik van een geneesmiddel voor te doen of de bijsluiter open te vouwen.